Aprenda a fidelizar mais pacientes no seu consultório

Um dos principais objetivos dos médicos em consultórios particulares é fidelizar pacientes promovendo uma experiência satisfatória e única.

A fidelização de pacientes é importante para as instituições de saúde por diferentes fatores, incluindo o financeiro, uma vez que reter é mais barato do que atrair novos pacientes.

Mas, para fidelizar pacientes é preciso investir em uma série de passos, online e off-line, que garantam a construção de um bom relacionamento. Entenda mais a seguir!

7 passos para fidelizar pacientes

É importante saber que existem várias estratégias que podem ser incorporadas na clínica ou consultório com o objetivo de fidelizar pacientes, mas, em geral, é uma associação de boas-práticas que vai garantir resultados mais efetivos.

Pensando nisso, o gestor ou médico pode ponderar quais das práticas apresentadas a seguir podem ser iniciadas hoje para começar a construir o caminho até esse objetivo.

1. Presença digital sólida

Atualmente, quando falamos em experiência do paciente, invariavelmente, precisamos nos atentar à presença digital da clínica ou consultório.

Seja ao pesquisar um especialista ou mesmo com uma recomendação em mãos, o primeiro passo de muitas pessoas é pesquisar o profissional online, seja para buscar avaliações, serviços atendidos ou até mesmo o  endereço e telefone de contato.

Dessa forma, um bom relacionamento com o paciente começa a disponibilizar essas informações de forma estruturada e clara, como por meio do site da clínica.

Caso o paciente pesquise diferentes canais do profissional, como site e redes sociais, ele precisa sentir a confiabilidade da clínica, seja pela linguagem adotada ou através  da identidade visual integrada.

2. Canais de comunicação

Também é importante investir em canais de comunicação apropriados às demandas e perfil do público-alvo.

Pacientes mais jovens, por exemplo, preferem a praticidade do atendimento via aplicativos de mensagem instantânea.

No entanto, o telefone continua sendo o canal de excelência para agendamentos e informações na área da saúde.

O atendimento via chat ou redes sociais, por exemplo, são outras opções que podem ser ponderadas de acordo com a demanda dos pacientes.

O ideal é identificar quais os canais centrais e investir no atendimento de excelência deles, sendo que a experiência em alguns poucos meios de comunicação é mais importante do que adotar todas as opções sem ter um controle correto dos canais.

3. Técnica visitante

O marketing médico além do digital também deve ser considerado, especialmente em como é realizada a recepção do paciente na primeira consulta.

Idealmente, o profissional deve verificar diariamente quais são os novos pacientes e atuar para promover uma experiência personalizada.

A técnica visitante consiste em tratar um novo paciente como uma visita em sua casa. Algumas etapas incluem:

• Buscar o novo paciente diretamente na recepção para a consulta em vez de apenas chamar seu nome ou ele ser encaminhado pela secretária;
• Apresentar o consultório, mostrando as demais salas e espaços, de forma que ele se sinta recepcionado e familiarizado com o ambiente;
• Oferecer água/chá/café já no consultório com o objetivo de ter uma abertura maior com o paciente antes de iniciar a consulta em si e acolhê-lo nesse espaço;
• Falar pouco e ouvir muito, uma vez que o paciente que busca um novo médico tem questões a serem resolvidas e conseguir apresentá-las sem interrupções é um passo importante para sentir-se acolhido e respeitado pelo profissional.

Esse passo a passo é importante para que a recepção do novo paciente seja a mais satisfatória possível, motivando-o a retornar.

4. Estruturação de processos

A técnica visitante consiste na estruturação dos processos de recepção e atendimento do novo paciente na clínica.

Da mesma forma, todos os demais processos do atendimento ao paciente precisam ser estruturados com foco em promover uma experiência humanizada e satisfatória.

Essa prática é válida para os processos de agendamento, por exemplo, envio das informações de preparo pré-consulta ou exame, recepção e pós-consulta.

Todas essas etapas precisam de um passo a passo claro, que priorize o paciente, garantindo que as necessidades dele sejam atendidas em cada fase.

5. Treinamento da equipe

O marketing médico além do digital também engloba o treinamento das equipes para incorporação eficiente dos processos estabelecidos.

No caso da técnica visitante, por exemplo, é importante que os diferentes médicos da clínica sigam os mesmos protocolos visando a satisfação do paciente independentemente da especialidade atendida.

As secretarias, por sua vez, precisam ser treinadas quanto aos processos de agendamento, recepção e pós-consulta.

O indicado nesses casos é criar um roteiro para o atendimento telefônico, por exemplo, ouvindo as demandas do paciente ao mesmo tempo em que consegue monitorar informações-chave, como canal pelo qual tomou conhecimento da clínica.

O treinamento garante que haja padronização dos processos, o que não significa que os atendimentos não são personalizados, mas sim que a clínica promove uma experiência coerente com seus valores.

6. Mensuração das práticas

Para fidelizar pacientes é indispensável conseguir mensurar os resultados e desempenho das práticas incorporadas.

As métricas dos canais digitais são as mais fáceis de acompanhar, uma vez que ferramentas online já fazem essa quantificação automaticamente.

Entretanto, também é importante criar mecanismos para medir o nível de satisfação do paciente com a recepção e atendimento, acompanhar os canais de comunicação que promovem melhor experiência e verificar a taxa de retorno.

Sem estabelecer essas métricas previamente e definir periodicidade para acompanhá-las, os gestores não vão conseguir identificar quais estratégias são mais eficientes e realmente geram um retorno à clínica.

7. Contar com uma empresa de marketing médico

Para fidelizar pacientes também é importante que a clínica ou médico autônomo conte com uma empresa de marketing médico que será responsável pela estruturação, planejamento e execução das estratégias da clínica.

Uma agência especializada, como a Future, tem know how para orientar tanto as etapas online, como definição de canais e consolidação da presença digital, como off-line com estruturação de processos, treinamento da equipe e métricas de monitoramento.

Dessa forma, fidelizar clientes deixa de ser um objetivo distante e torna-se o centro das práticas diárias da instituição que é o que, de fato, gera resultados.