fidelizar clientes na área da saúde
Como fidelizar clientes

na área da saúde

  • Tempo de Leitura: 8 minutos

Entramos no final da década de 2010, marcada por altas revoluções empresariais, especialmente no que diz respeito ao atendimento ao cliente e ao desenvolvimento de relações comerciais prolongadas.

Nesses últimos dez anos, fidelização se tornou palavra de ordem para muitas empresas, desde os pequenos empreendedores até as gigantes do mercado.

O motivo para focar na retenção, e não apenas na aquisição de novos clientes, é claro para todos os especialistas em negócios: é mais barato e mais fácil vender para clientes fidelizados do que adquirir novos clientes.

Para se ter ideia do que se trata esse comportamento estratégico das empresas, veja alguns dados:

  1. O custo de venda a um novo cliente chega a ser 5 vezes mais alto do que o despendido para um cliente já fidelizado;
  2. 70% das empresas dizem ser mais barato reter um cliente do que adquirir um novo prospect de vendas;
  3. A probabilidade de fidelizar um cliente já existente é de 60 a 70% enquanto a possibilidade de fidelizar um novo consumidor é de apenas 5 a 20%.

Esses 3 dados apresentam um novo panorama que precisa ser avaliado não apenas por empresas do varejo ou grandes indústrias, como também pelos prestadores de serviços e PMEs. O ramo de saúde se inclui nessa lista, afinal, o mercado é disputado e as pessoas buscam atendimento de qualidade, sendo esse um dos diferenciais da retenção

No post de hoje,  abordaremos as estratégias para fidelizar clientes na nova era da saúde, ou seja, neste momento em que vivemos uma nova realidade de consumo e de relações entre clientes e empresas. Boa leitura!

A importância do marketing no processo de fidelização de clientes na área da saúde

Muito se fala sobre fidelização e sua importância, contudo, nem sempre os caminhos para atuar nessa frente são abordados com a mesma profundidade. O fato é: fidelizar clientes é algo complexo, não que se trate de algo impossível, mas demanda uma certa estratégia. 

Essa estratégia se divide em 2 frentes mais importantes: 

  1. Marketing digital;
  2. Atendimento.

Primeiramente, falaremos sobre o marketing digital. O uso das estratégias de marketing na rede é altamente proveitoso para empresas que pretendem gerar autoridade com clientes e interessados, apresentar conteúdos interessantes e, claro, iniciar um processo de fidelização. O mesmo vale para clínicas e hospitais. 

O Marketing de Relacionamento é uma ótima ferramenta de fidelidade. Se você ainda não é familiarizado com tema, é importante saber que ele consiste em um conjunto de estratégias utilizados para:

  • Branding;
  • Prospecção;
  • Geração de autoridade;
  • Produção de conteúdo.

Tem como focos a interação com o cliente e o controle da qualidade da assistência prestada pela empresa e seus funcionários. 

Apostar no marketing como meio para fomentar a fidelização faz parte da estratégia das maiores empresas. Isso ocorre por uma simples razão: o marketing digital é prático, interativo, mensurável e possui um ótimo retorno para as instituições que sabem trabalhar suas marcas.

No setor de saúde, o marketing não tem como foco as vendas ou produtos, e sim o cliente ou paciente. Seu objetivo é identificar as necessidades (como conforto, qualidade de vida, etc) e apresentar aos interessados como o consultório/clínica/hospital e seus profissionais podem satisfazê-las por meio de um atendimento humanizado e focado na experiência do paciente. 

Transmitir confiança e conhecimento. Essas duas palavras devem nortear os conteúdo e ajudar na construção de uma atuação positiva de marketing e na fidelização de clientes no setor de saúde. 

Estratégias de fidelização de clientes na área da saúde

Uma coisa é fato no setor de saúde: não é possível aplicar todos os recursos de marketing e vendas que são utilizados por outros setores como ferramenta de fidelização. Esses desafios fazem parte do trabalho ser feita in loco, ou seja, por meio do atendimento realizado pelos profissionais, desde a recepção até o consultório. 

Veja agora algumas formas de fidelizar os clientes na área da saúde por meio de ações de atendimento e comunicação: 

1. Atendimento humanizado

Humanização na saúde é ponto importantíssimo. Ninguém tem uma experiência confortável quando se depara com agentes de saúde frios e sem empatia. A saúde demanda acolhimento e atenção

Em muitos casos, os pacientes encontram-se em estado de fragilidade física e/ou emocional e esse tipo de situação demanda cuidados extras, prestatividade e foco no bem-estar.

O atendimento humanizado é, sem dúvidas, a estratégia mais importante de fidelização de clientes e pacientes na área da saúde. Prestar um atendimento de qualidade não é tão simples. Não se trata apenas de sorrir e cumprir o básico. É preciso expandir as perspectivas, analisar as formas de tornar a experiência das pessoas mais aconchegante e tranquila e tudo isso se inicia no contato humano. 

O treinamento das equipes de atendimento, e até mesmo dos médicos e enfermeiros, é uma boa alternativa para ampliar os conceitos de atendimento humanizado e capacitar todos os profissionais para realizá-lo com sucesso. 

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2. Acompanhe a jornada de seus clientes

As maiores empresas descobrem mais sobre a experiência dos seus clientes quando fazem um mapeamento da jornada, ou seja, de todo o processo de relacionamento entre a  empresa e a pessoa. 

No caso de um consultório ou clínica médica, é possível realizar um acompanhamento da jornada consultando o paciente e colhendo sua opinião sobre diversos aspectos, como:

  • Estrutura;
  • Atendimento;
  • Satisfação com os resultados da consulta;
  • Satisfação com os medicamentos indicados.

Com base nas informações colhidas, a empresa pode refletir sobre as melhores formas de otimizar seus processos e ampliar a chance de satisfazer e fidelizar um cliente.

3. Comunique-se!

O marketing de conteúdo é fundamental para as estratégias de captação e retenção dos clientes e pacientes. Ele pode ser utilizado como forma de manter contato, sempre com base em conteúdos informativos, atraentes e que despertam a curiosidade das pessoas. 

Essa estratégia tem como foco gerar credibilidade e autoridade para a empresas e seus profissionais. Ao mesmo tempo, utilizar dos meios de comunicação e compartilhamento de conteúdo (redes sociais, e-mail marketing, etc), a fim de estabelecer um relacionamento e manter-se sempre em interação com os pacientes.

Lembre-se sempre de produzir conteúdos que interessam ao seu público e que terão utilidade para eles. Nada de criar textos ou vídeos que não agregam em nada para sua audiência. Se possível, faça conteúdos segmentados com base na análise do perfil de seus pacientes.

4. Use a tecnologia a seu favor

Existem inúmeras ferramentas de atendimento e relacionamento disponíveis no mercado. O uso de sistemas, como CRM e agendadores digitais de consulta, podem ser de grande valia, pois proporcionam oportunidades como: gerenciar as informações dos clientes e deixar a experiência deles ainda mais completa e simples.

Já para as demandas de comunicação, é possível utilizar sistemas de gerenciamento de redes sociais e mailing, a fim de manter o contato constante com os pacientes e os interessados.

Aposte na tecnologia como um meio para viabilizar melhorias na empresa e na forma como os pacientes são atendidos. Não se esqueça de que as ferramentas que auxiliam o atendimento serão fundamentais para automatizar serviços, além de tornar a rotina dos profissionais de atendimento ainda mais focada nas pessoas.

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Essas são algumas dicas e estratégias de fidelização de clientes nessa nova era da saúde, na qual as pessoas estão cada vez mais conectadas, sedentas por informações e exigentes em relação ao atendimento que recebem em estabelecimentos comerciais e de prestadores de serviços.

Se você quer saber ainda mais sobre técnicas de marketing e atendimento para sua clínica médica, não deixe de visitar o nosso blog e conhecer mais conteúdos feitos pela nossa equipe!

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Pedro Barbieri | CEO da Future e Sócio da Clínica Alira

Apaixonado por gente, economista pela Unicamp e eterno aprendiz. Acredito que toda pessoa e empresa tem uma história incrível para contar ao mundo.

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