Recepção de Clínicas: marketing e a experiência do paciente

Sem dúvida alguma, a recepção da clínica médica deve desempenhar um bom trabalho. Os profissionais alocados ali precisam compreender a importância do atendimento humanizado, da comunicação bem-feita, cordial e focada no paciente. Também devem conhecer os aspectos técnicos para utilizar as ferramentas de seu trabalho.

Com a ascensão das ferramentas digitais, surgiu a necessidade de aprimorar os conhecimentos dos recepcionistas. Sai o profissional que sabe apenas receber pessoas e entram os colaboradores capazes de contribuir não apenas com suas funções primárias, mas também com recepção digital e comunicação.

Apesar de serem fundamentais para o atendimento de sucesso e para iniciar um processo de comunicação producente entre pacientes e clínicas, as funções dos recepcionistas não podem receber a carga de trabalho de demandas relacionadas ao marketing digital.

Este é um erro cometido com frequência no setor de saúde. Muitas empresas e médicos acreditam que a capacidade técnica dos recepcionistas dá embasamento para que eles se tornem responsáveis pelo marketing da empresa.

Com tantas funções a desempenhar, os profissionais podem acabar se prejudicando com o acúmulo de tarefas, diminuindo sua produtividade e entregando resultados abaixo do esperado pelos gestores. O melhor jeito de fugir desse tipo de problema é evitar a sobrecarga da recepção, deixando as demandas de marketing fora da rotina desses profissionais.

Separamos 5 razões para você não deixar o marketing digital a cargo da recepção da clínica. Confira!

1.Além da recepção da clínica: marketing demanda estratégia e mão de obra especializada

Não se engane, marketing digital não é apenas um post no Facebook ou um e-mail sem muito conteúdo. É preciso desenvolver estratégias de comunicação, com foco no funil de vendas, no perfil de cliente ideal e nos objetivos da empresa.

Por mais que os colaboradores da recepção da clínica tenham know-how para manejar as ferramentas e plataformas, é preciso pensar um passo atrás, ou seja, na construção da estratégia de marketing e seus desdobramentos.

Esse tipo de trabalho exige bastante cautela e estudo sobre o mercado, algo que nem sempre os profissionais da recepção têm tempo e conhecimento para executar com a mesma primazia que um especialista em marketing.

Por exemplo, para começar uma estratégia, primeiro é necessário definir o perfil de clientes ideais da marca. Eles correspondem a representações fictícias do público ideal para a empresa, que aliam dados estatísticos e descrições de comportamento que formam uma espécie de “personagem”.

A partir dessa definição, é elaborado o funil de vendas, ou seja, todo o caminho que as pessoas irão percorrer até escolher a empresa. Com base no tom de voz, nas necessidades e nos comportamentos do cliente ideal, diferentes tipos de materiais são produzidos para o funil, desde os mais básicos que ajudam no início da construção do relacionamento com o público (topo de funil), até aqueles mais completos e que auxiliam a audiência a tomar uma decisão (fundo de funil). 

Levando as etapas do funil em consideração, você pode definir diferentes formatos, como posts para blog para que as pessoas tirem dúvidas enquanto fazem pesquisas no Google, vídeos explicativos no YouTube que criam um contato mais interativo com as personas, posts nas redes sociais para divulgações mais diretas ou para ampliar o alcance dos demais conteúdos em outras plataformas, e assim por diante.

2.Necessidade analítica e interpretativa dos dados é fundamental para o marketing digital

Imagine como será a rotina de um profissional que atende telefones, lê e-mails, agenda compromissos dos médicos e ao mesmo tempo precisa calcular os principais indicadores do marketing em um relatório?

A análise dos resultados de marketing é facilitada com o uso de plataformas e sistemas inteligentes que compilam os dados. Contudo, também é necessário bastante tempo e dedicação para criar relatórios analíticos completos.

Esse tipo de tarefa requer muita atenção para que não haja erros de análise. Um pequeno deslize na digitação dos números já é o suficiente para deturpar os dados. Portanto, é preciso atenção redobrada, algo que se torna mais difícil quando sua rotina envolve outras tarefas, como as demandas da recepção da clínica.

Outro ponto fundamental: a interpretação dos dados requer conhecimento de mercado para saber se os resultados estão adequados ou aquém da concorrência. Interpretação requer tempo, zelo e foco, e isso se torna complicado para quem também é responsável pelo atendimento ao público.

Em muitos casos, o acúmulo de responsabilidades ou a falta de domínios de marketing, que é comum às recepções de clínicas, faz com que a mensuração de dados seja negligenciada. Isso é péssimo para os resultados das campanhas e muitas vezes faz com que os investimentos sejam desperdiçados.

Afinal, as métricas são protagonistas no planejamento estratégico, pois permitem determinar o que está dando certo, onde estão os gargalos que precisam ser corrigidos, quais ajustes são necessários, quais canais demandam maiores investimentos, entre outros cuidados de igual importância.

3.Profissionais de marketing acompanham as tendências do mercado e analisam sua viabilidade para os clientes

Quando se está inserido diariamente dentro de um segmento profissional, é natural que um colaborador passe a acompanhar as tendências, faça a aplicação delas e saiba que tipo de resultado elas oferecem aos clientes.

Esse processo demanda muito conhecimento sobre marketing digital, algo que é mais encontrado em especialistas da área do que em profissionais de recepção que estão “quebrando um galho”.

A cada momento surgem novas tendências, porém nem todas se aplicam com o mesmo sucesso. É preciso conhecer o perfil da empresa, dos clientes e do mercado. Essa tarefa faz parte das demandas “naturais” dos profissionais de marketing, sendo algo complexo para quem não acompanha o assunto diariamente.

Se você é médico, certamente está ciente da necessidade de atualizar-se continuamente para prestar atendimentos de excelência e alinhados aos principais avanços da área da saúde. Assim como a medicina traz constantemente novas práticas e descobertas, o segmento da comunicação é diretamente impactado por novas tecnologias, métodos e modelos de ação, que surgem diariamente por conta das transformações digitais. 

4.Marketing digital é empírico e demanda correções de rota

Imagine que a clínica faz um post no Facebook e, infelizmente, ele saiu com um pequeno erro de direcionamento. Como exigir do profissional da recepção a agilidade e pensamento rápido para corrigir a peça e fortalecer a estratégia?

O marketing digital é empírico, ou seja, erros e acertos acontecem o tempo todo. Contudo, quando surgem os deslizes, é fundamental estar de prontidão para corrigi-los.

Uma empresa pode cobrar esse tipo de agilidade de um profissional de marketing, porém, como exigir essa agilidade e melhoria de um colaborador que está dividindo sua rotina entre a recepção da clínica e o marketing digital?

5.Recepção da clínica é um coadjuvante importante, mas nunca o protagonista do marketing digital

Por mais que a gestão do marketing não seja algo recomendado para os profissionais da recepção, isso não significa que esses colaboradores não têm um papel importante para o marketing digital de uma clínica.

A recepção exerce a função de contato inicial mais próximo entre um paciente e a empresa. A execução de um bom atendimento é importante para reter clientes e ampliar as chances de fidelização.

Ao delegar funções de marketing que não sejam exclusivas de atendimento, a clínica sobrecarrega o funcionário e corre o risco de ver o colaborador cair de rendimento e desempenhar sua função primária com menos qualidade.

Você provavelmente concorda que cada profissional tem um papel próprio e de suma importância para o dia a dia da clínica. O ideal é reconhecer a relevância de cada função, como ela contribui para os resultados do negócio e para a experiência dos pacientes e ter cuidado para não extrapolar as atribuições das tarefas, comprometendo assim sua qualidade.

Não deixe a reflexão (e a mudança) para amanhã

Essas são apenas 5 razões para não delegar o marketing digital aos funcionários da recepção da clínica. Esta reflexão precisa ser feita por todas empresas que pretendem usar o marketing digital como impulsionador de clientes e de oportunidades de negócio.

Não se trata de uma área de simples execução. É preciso estratégia, foco e, principalmente, tempo de trabalho. Por isso, aposte na contratação de uma agência especializada para obter mais tranquilidade e assertividade na execução das melhores estratégias de marketing digital. 

Se você quer os melhores resultados na sua divulgação, deixe que a recepção da clínica foque naquilo que faz de melhor. Em termos de marketing, priorize uma empresa focada na área médica e desenvolvida na medida para impactar seu público alvo. Clique aqui e saiba mais sobre como fazer a escolha certa.