Como humanizar o atendimento ao paciente
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Todo médico sabe que a humanização no atendimento à saúde é um cuidado inerente à profissão e diz respeito à capacidade de ouvir, compreender e respeitar as necessidades de cada paciente.
O que nem todos se dão conta é que uma abordagem humanizada começa muito antes de os clientes chegarem ao consultório. O acolhimento e a empatia devem ser valores transmitidos de maneira constante, enquanto forma de relacionamento e de interação junto ao público.
A medicina é fada no bem-estar das pessoas, e é exatamente isso o que os profissionais e as empresas da área
precisam consolidar em seus esforços de comunicação. Pode até parecer algo óbvio, mas esse é um diferencial indispensável diante de um mercado cada vez mais ditado pelo tecnicismo, pela velocidade e pela impessoalidade.
Um reflexo desse movimento é que
63% dos pacientes brasileiros têm a humanização no atendimento à saúde como prioridade, segundo
levantamento do Doctoralia. O índice inclusive está bastante acima de outros países, que dificilmente ultrapassam a faixa dos 50%.
Mas como criar um posicionamento mais pessoal frente às mudanças da era digital? Por incrível que pareça, a resposta pode estar justamente na internet - mais especificamente nas ações de marketing que são feitas nela. Acompanhe o artigo para entender melhor.
Qual a relação entre humanização no atendimento à saúde e marketing?
O tema marketing sempre traz consigo discussões sobre formas de ação, definição de público-alvo, métricas de retorno sobre o investimento e assuntos que tangenciam resultados e processos. É natural que esse tipo de assunto seja recorrente. Afinal, a aplicação dos conceitos e projetos de marketing tem como finalidade ampliar o conhecimento de marca, aproximar interessados aos conteúdos da empresa e expandir a divulgação de produtos e serviços.
Por mais que o marketing seja focado em comunicação institucional e publicidade, existe um ponto bastante sensível aos conteúdos desenvolvidos, que é a linguagem.A forma de expressão adotada em uma campanha de marketing precisa ser
coerente com sua finalidade e público-alvo, caso contrário, corre riscos de naufragar e entregar pouquíssimo retorno para a empresa. A escolha das imagens, cores e expressões faz toda a diferença para uma campanha de sucesso.
No setor de saúde, essa preocupação se torna ainda mais palpável.
Isso acontece devido ao ethos das empresas da área, que tem como finalidade cuidar das pessoas e mantê-las saudáveis e tranquilas quanto ao que ocorre em sua vida.
O marketing para área da saúde também é sobre pessoas, feito para as pessoas e com intuito de impactar pessoas. Portanto, vejamos mais a respeito do processo de humanizar a comunicação institucional e suas aplicações práticas.
Marketing para área de saúde: a humanização como o pontapé inicial
Hoje em dia, as pessoas não procuram apenas por bons serviços. Elas desejam viver boas experiências durante todo o seu contato com uma empresa ou um profissional. Não por acaso, dados do Opinion Box apontam que 82% dos consumidores abandonam uma marca quando ela não lhe proporciona uma experiência positiva.
Na humanização do atendimento à saúde a lógica é a mesma:
os pacientes buscam mais do que um bom diploma e diversas especializações. Eles querem um profissional que os escute, entenda suas dores, tenha um contato próximo e faça o possível para resolver seus problemas.
Sendo assim, a
experiência do paciente deve ser o foco de qualquer
clínica ou consultório,
e o cuidado com esse relacionamento deve contemplar todas as etapas de relacionamento com o público (o que começa muito antes das consultas em si, na atração feita pelo marketing).
E como transpor atitudes humanizadas para a comunicação e marketing?
Tudo começa com algo bastante importante, a segmentação. Em termos de saúde, é preciso entender que as pessoas possuem diferentes problemas a resolver, sendo que cada uma delas pode ser sensível a um assunto.
Isso, por si só, já traz bastante complexidade à comunicação. Contudo, quando colocamos esse pensamento dentro de uma perspectiva de
comunicação hipersegmentada (algo que já é bastante praticado no universo da comunicação), percebe-se que há sim um espaço para o desenvolvimento de comunicação personalizada, mais afeiçoada à rotina dos pacientes e suas necessidades.
Esse procedimento de comunicação visa ampliar o apreço do paciente pela instituição de saúde que frequenta. Ao mesmo tempo, tem o objetivo de estreitar o laço entre ambos não apenas na base da comunicação bem feita, mas em um real exercício de transposição da empatia e do conhecimento de causa para a comunicação institucional.
O site como ferramenta estratégica frente à concorrência
Vivemos em uma era de profundo uso da internet. A forma de fazer negócio e divulgar informações empresariais mudou muito com a evolução da web e isso significa que as organizações que não acompanham essa evolução estão ficando para trás.
Em inúmeros nichos de mercado, não ter um site bem estruturado é o primeiro passo para o fracasso. As clínicas médicas e unidades de saúde podem não se encaixar nesse cenário de grande dependência, contudo,
perdem muito ao não evoluir seus processos de marketing e comunicação digital.
Muitos concorrentes estão presentes na internet, disponibilizando informações sobre seus serviços e ampliando a abrangência de sua marca.
Tudo isso é fortalecido com o uso da internet, das redes sociais e, claro, do site.
Um website permite que um negócio esteja presente 24h por dia para todo o planeta. A abrangência e a disponibilidade da web são grandes atrativos para as empresas, e, se sua clínica não se adequar às novas formas de consumo de conteúdo e informações, é natural que haja um distanciamento negativo em relação à concorrência.
Se a ideia da humanização do atendimento à saúde é gerar identificação, aproximação e boas experiências às pessoas,
o marketing do seu site também precisa atender a essas necessidades.
Com base no público segmentado em sua estratégia,
é importante desenvolver um excelente website, que traga conteúdo de valor para o seu público, que tenha informações claras para quem procura seus serviços e seja atrativo para conquistar novos pacientes.
Nesse sentido, a identidade visual é de suma importância, pois é ela que permite à audiência reconhecer o seu negócio.
Ela precisa estar presente em todos os seus canais de comunicação, e ser alinhada aos valores que sua marca quer transmitir.
O marketing de conteúdo como porta de entrada da humanização comunicacional
Em 2015, um estudo feito pela consultoria de marketing Greystone (EUA) apontou que a área de saúde ainda engatinhava no uso do marketing de conteúdo. Passados 6 anos, com certeza, esse patamar já é outro, mas vale uma preciosa dica: o marketing de conteúdo é uma ótima ferramenta para exercitar a comunicação humanizada.
Essa estratégia de marketing se vale da criação de conteúdos atrativos, que são segmentados de acordo com as pessoas que você pretende impactar. Portanto basta caprichar na curadoria de conteúdos, na sua estruturação e na linguagem utilizada.
É a linguagem, inclusive, que vai ditar a “humanização” do conteúdo. Uma seleção cuidadosa das palavras, termos e uma estrutura de texto amigável, informativa e reconfortante são pontos chave para uma comunicação institucional bem feita e com foco nos processos de humanização do marketing.
Traçando um planejamento de marketing para a área da saúde
O fato do marketing para saúde necessitar de mais cuidados de humanização não elimina a necessidade de ações mais objetivas.
Tudo precisa ser englobado dentro de uma lógica de humanização. Contudo, há a necessidade de pensar estrategicamente, criar um planejamento e acompanhar o progresso dos conteúdos e ações.
O
planejamento do marketing para o setor de saúde segue os mesmos princípios, que são:
- Análise da atual situação e do plano de negócios;
- Prospecção de resultados esperados;
- Reconhecimento e aprofundamento nos conceitos de público-alvo;
- Análise da concorrência e sua forma de diálogo com o público;
- Definição dos temas e da estratégia de divulgação;
- Estabelecimento de um cronograma;
- Análise de resultados.
O marketing é empírico, ou seja, muito do seu sucesso é crivado após
tentativas, acertos e equívocos. Todas essas etapas visam reduzir os erros e otimizar as campanhas.
Lembre-se: uma estratégia humanizada ainda é uma estratégia de marketing, porém com foco quase total no público e cuidado necessário para dialogar com pessoas sobre temas sensíveis à sua rotina.
Conclusão: Não deixe pra depois
A humanização no atendimento, no marketing, na comunicação institucional e em todas as outras áreas de uma empresa não é uma “tendência”. Trata-se de uma perspectiva moderna sobre as relações humanas e sobre a forma como instituições e pessoas podem dialogar.
A diferença é o trabalho que exercita como principal foco a empatia, a capacidade de sensibilizar-se perante à necessidade dos outros e, claro, sem deixar de lado a importância que os processos de marketing e comunicação têm.
Falar de marketing humanizado para o setor de saúde é impossível sem citar a motivação que gerou toda essa discussão. O atendimento humanizado é uma corrente de pensamento que preza pela
aplicação de processos de relacionamento mais cordiais e voltados para as necessidades dos seres humanos.
Instituições de saúde demandam um marketing bem-feito e de resultado, porém não pode ser uma ação que fique à parte da principal premissa dessas organizações, que é o zelo pelo bem-estar e o cuidado com as pessoas.
Se você quer reforçar a humanização no atendimento à saúde e busca pelos melhores meios de promover esse posicionamento junto ao seu público, não fique para trás e comece seu marketing agora mesmo.
Nosso blog está repleto de dicas e informações que certamente irão lhe ajudar a impulsionar suas estratégias. Continue nos acompanhando e não perca os próximos artigos.
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